“你厅年轻的营业员工们待客户亲切，工作认真耐心，值得嘉许”！这是省级单位的某位姓沈老同志写给湖州市水务集团供水营销中心营业厅感谢信的部分内容。

　　原来这位老同志办理了银行卡代扣水费业务，后来因卡更换而导致水费未扣未交，在去了银行交涉未果的前提下，他抱着试试看的想法前来咨询。营业厅的工作人员在耐心听取了老人的倾述后，主动帮老人和银行沟通解决了此事。老人在回去以后，遂写了此份感谢信，以感谢营业厅工作人员对他的帮助。

　　像这样助人为乐的好人好事在营业厅真的是举不胜举。湖州市水务集团供水营销中心营业厅是众多服务行业中的一员。它全年无休为市民办理供水业务。多年以来，坚持以树立企业形象，为民排忧解难为出发点，架设了诚信服务的渠道，营造了人水和谐环境。先后获得了“市青年文明号”、“市巾帼文明示范岗”、“省巾帼文明示范岗”、“省基层群众满意站所”、“省建设系统文明示范点”、“全国巾帼文明示范岗”的荣誉称号。这些荣誉称号都被收录在厅内的“荣誉栏”里，映得周围两面墙壁“金灿灿”的。

　　营业厅现有7名员工，全部为女性，平均在年龄30多岁，是一支充满活力又精干的年轻“娘子军”。近年来，在上级和公司党政领导的关心支持下，坚持以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导，紧密结合集团公司在各时期的中心工作有计划、有步骤地积极开展巾帼文明示范岗活动，不断培养员工爱岗敬业、乐于奉献的良好素质。努力实践公司提出的“以水传情，诚信服务，方便群众”的宗旨，以良好的服务赢得社会各界的认可。

　　铸就过硬真功夫，巾帼个个是能手

　　“打铁还需自身硬”，营业厅是水务集团面对群众的前沿阵地，担负着中心城区16万户居民的供水服务工作，是供水行业的形象窗口，工作繁忙，责任重大。近几年来营业厅把提高职工整体素质作为工作重点，大力加强道德业务教育，努力打造一支思想好，技术过硬的服务团队。

　　在教育中，营业厅首先加强理论学习，强化拼搏奉献精神。采用集体学习辅导、自学、讨论交流相结合的方式，认真学习了《浙江省城市供水管理办法》、《优质服务与客户满意度》、《公用服务行业职业道德》、《工作礼仪》等业务知识，坚持开展了职业道德、理想信念、服务宗旨、艰苦创业、廉洁警示等教育活动。并向市电力局营业所、市公路运输收费站等兄弟单位上门取经，借鉴先进经验及服务理念，使全体职工的理论学习、知识层面都上升到了一个全新的高度。

　　“抓业务技能，铸造过硬的服务团队”，是她们提出的一个响亮的口号。营业厅制定了天天“充电”，月月考核的制度。为了练就一手过硬的本领，她们不但利用职工文明学校掌握更多的业务知识，还经常牺牲休息时间自学。在公司开展的“百日优质竞赛”、“百日无差错竞赛”、“为民服务创先争优”等活动中，她们“巾帼不让须眉”，提高文化修养、积累专业知识，比业务、比特长、比服务、比贡献，形成了“你追我赶，人人争先”的良好比先赶超氛围。几年磨练下来营业厅的女职工几乎个个都是多面手、业务通。她们靠过硬的业务技能和优质服务，不仅圆满完成各项工作任务，还赢得了广大用户的赞誉。

　　为了适应经济飞速发展对供水管理、服务的高标准、高质量的要求，营业厅制订了严谨周密的月考核指标，从制度执行、业务技能、服务质量、工作实绩等方面进行严格考核。“严格遵守例会、学习制度，未参加者扣0.5分”、“接听用户来电，铃声不得超过三声，违规每次扣1分”……总分100分的考核计分虽是如此精细，但翻看统计总表缺发现没有一位违规扣分，因为她们确实做的很好，做的很到位。唯一区别的只在机动分，就是完成业务量的多少上。营业厅坚持每周开展例会，分析业务、服务质量，讨论一周以来发生的疑难杂症与不足之处，尽一切努力去完善、完美。为了适应城市经济飞速发展对供水管理、供水服务的高标准、高质量的要求，大家又给自己确定了新的目标，就是不断提高自身本领，切实履行好为人民服务的宗旨。

　　优质服务无止境，人民满意为标尺

　　在营业厅工作的女同志们都要独当一面，各项业务需全部掌握，工作量之大、难度之大，可想而知。她们总是从月初忙到月尾，一项工作连着一项工作，常常一坐就是一整天，个个累得腰酸背疼。但“急用户所急，想用户所想”是她们信守的承诺。今年4月家住吉山社区的一位大伯到窗口反映水费通知单乱贴乱放的情况，因大伯年岁己高，且不是本地人又不识字，在与工作人员交流中讲话含糊，最后没说清楚就走了，营业厅工作人员并未置之不理，经多方查找，主动上门了解情况。原来是大伯家已安装了一户一表，楼里的人却不知晓将欲分摊收取的水费单子贴在了他家门上，而大伯也误认为单子是水务集团所贴，误解消除了大伯也开心的笑了，他一谢再谢地说道“水务员工的服务真好”！

　　家住七里亭的一位用户因房屋出租，每次都要到营业厅开取发票，但在一段时间里他没有来，营业厅的陈琳知道后，主动和他取得了联系，知道他是因为腿脚骨折不方便而没来，陈琳想也没想就主动上门服务送去了发票。还有何文婷也常利用下班时间，为一些不方便的用户送去单据……这些细小而平凡的事情，是营业厅班组人员常做的事情。

　　优质服务只是一个口号，喊响一个口号是容易的，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起。班长陈旭红是“市第二届优秀职工”，她和同事们以强烈的社会责任感、使命感最大限度地为群众提供优质服务。老、弱、病、残、孕，怕摔怕磕怕碰着，她们会搀上扶下重点照顾；有急事赶时间，她们会征得其他用户的同意先给办理；对情况不清楚总是问个不停的用户，她们会百问不烦。为了事业她们义无反顾，不惧承载太多的重负，不畏付出太多的牺牲。厅内也常常碰到蛮不讲理的用户，一位用户因为没缴清水费无法办理报停手续，按规定应该补交水费并加收滞纳金，用户不服，在营业厅大闹。工作人员莫愁非常耐心地解释，并向他出示相关规定，他不但不听，还用语言辱骂，莫愁忍辱负重坚持原则。不想用户离开时却把包遗忘在窗口，泪眼婆娑的莫愁立即追赶到大门口，将包还给用户，用户感动地连声说：“谢谢!谢谢!……”服务工作的标准就是让用户方便、满意，但服务工作没有终点，营业厅的姐妹们总是这样提醒自己、要求自己。

　　为了让用户进厅如进家，她们在营业厅配置了自助查询系统、工作台、休息椅、矿泉水、便民伞等用具，开辟了“一站式”服务，推出了“午间连续工作制”、“预约服务”、“延时服务”、“社会服务承诺”，只要有一个用户还未办完事，厅里的工作人员便不能下班，直至送走最后一个用户为止。在厅里，经常可以看到12点多还吃不上饭的工作人员，早过了下班时间而未能下班的情景也随处可见。在服务中她们做到用户来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声，忙时闲时一样耐心、批评表扬一样接受，从言谈举止到着装风纪，从服务态度到行为礼仪，从环境卫生到大厅布置，到处呈现出文明氛围。她们以女性特有的细心与温情，在点滴中传递温馨，在细微处传达真情，一个亲切的微笑，一句温暖的问候，将温暖根植到每个用户心中。近几年来，营业厅共接待一户一表安装近5万户；新开户8.7万户；接待用户三来一访9万人次；完成开票等其他业务20多万次；转办率、及时率达到了100%；用户满意率也达到了95%以上。

　　无怨无悔做奉献，爱心热心一片情

　　营业厅里是清一色的“娘子军”，作为女同志居家过日子，谁家没个大事小情，但她们从未因家事影响过工作。识大体、顾大局，团结协作，这是集体主义道德风貌的体现，也是企业和用户桥梁畅通的重要保证。有人说，女人的事业与家庭，就像鱼与熊掌，两者不可兼得，因为两副担子一肩挑，太重太辛苦了。工作是她们的最爱，家庭也是她们的最爱，可人的精力总是有限的，每当工作和家庭出现矛盾时，不经意间，她们把爱的砝码一次次地加在了工作一边。

　　陈旭红的父亲在2008年春节因高血压、气管炎引发肺气肿心衰昏迷抢救，她连日陪护值夜非常辛苦，可在岗位上她总是精神抖擞的忙碌着，几年来父亲住了9次院，期间陈旭红因为工作繁忙很多次都没能陪护在父亲身边；皇甫张俊是位年轻的妈妈，为了工作她牺牲了多次本该给孩子喂母乳的机会；她们有的不顾孩子学习紧张；有的不顾自己身体有病坚持工作；还有的因工作繁忙没有时间谈情说爱等等。为方便用户，她们还积极参加各种对外宣传咨询、现场办理用水手续，年年如此，风雨无阻。仅2011年上半年就参加这类活动达9次，服务群众近千人次。她们恪守社会公德，遵守职业道德，崇尚家庭美德，把无私奉献作为她们最幸福的人生价值。

　　积极响应上级的号召，开展“扶贫济困”帮扶活动，向下岗职工、贫困户和弱势人群献爱心也是姐妹们工作之余的“正事”。友谊新村的丁彩琴是一位40多岁的下岗职工，丈夫的早早过世、家庭的不小债务、儿子上大学的学费、房租等等，这一切的压力对于她来说，是多么的艰难，生活的重担把她压垮了，当营业厅的“娘子军”们得知后，毅然帮她挑起了这副重担。她们每年都送去慰问品和慰问金，直到丁彩琴的儿子毕业参加工作。女同志对家庭和孩子都会特别的眷恋和关心，在市妇联的组织下，她们每年都会去福利院看望孤儿，送去一份母爱，给“春蕾计划”资助对象王悦同学送去学费，她们积极参加“慈善一日捐”活动，四川汶川发生特大地震的消息传来，姐妹们都为之动容，在公司的组织下她们纷纷捐款捐物，表示自己的心意，奉献自己的大爱。

　　“桃李不言，下自成蹊”，一个个故事、一串串数字伴随她们度过了一个又一个青春岁月。她们和千千万万个水务员工一样，每天做着平凡而枯燥的事情，每天都重复着同一个动作。她们是一群普通的年轻人，走在街上即淹没在人群中，然而正是这平凡的工作，这些平凡的年轻人，用自己的智慧和汗水，奏响了一曲壮丽的巾帼之歌，撑起了水务事业的半边天。